Live Chat- превърнете посещенията в продажби

Едно семпло на вид е-решение като Live Chat е често пренебрегвано, но ако се запознаете в детайл с неговите предимства, може би ще успеете да извлечете максимална полза от неговата употреба. Защото в наши дни Life Chat може да се използва умело от Вашия екип, за да проведат разговор в реално време с потенциален клиент или настоящ такъв. Тъй като голяма част от потребителите се обръщат към Интернет мрежата при търсене на решение или допълнителна информация, възможно е да попаданат на Вашия фирмен сайт. Един кратък доутончващ разговор онлайн често е предпочитан, пред опцията да се осъществи същия по телефона или да се отложи на по-късен етап под формата на email. Един виртуален посетител се чувства в пъти по-комфорто да общува с виртуален служител, който посредством Life Chat платформата го навигира из съдържанието на сайта, като се аргументира например с линкове от сайта с детайлна информация.

Ползи от Life Chat за потребителя:

• не винаги е удобно да позвъни, но е удобно да набере в chat полето въпросът, който го вълнува

• предпочитан формат за комуникация пред:

>> телефон - не дава заето, получава отговор, онагледява се в допълнение с линкове за по-детайлна информация
>> имейл - възникват въпроси в движение по време на виртуалния разговор, на които потребителят веднага получава отговор, при нужда съпроводени с линкове към илюстрации, примери от портфолио, линк към страница с детайли. Често виртуалният посетител има нужда от отговор на специфичен въпрос, но няма време или към момента достъп до служебна поща, за да го оформи по подходящия начин
>> връзка врез социална медия - не всеки клиент има профил в съответната социална платформа, същото важи и за бизнесите. Размяна на съобщения посредством социалните мрежи отнема време, защото не винаги Вашият екип е на линия в съответната платформа, за разлика от Live Chat. Респективно комуникацията се "разтегля" във времето с зависимост от бързината на реакция/ отговор от страна на участниците.

Вижте още: Facebook - земя под наем

• често виртуалните разговори протичат с лекота, защото минават под знаменателя на неформално общуване. Приемете го като подходящ момент да поискате от потребителя мнение, отзив, коментар, препоръка, защото в повечето случаи той ще е предразположен да сподели такъв тип информация с Вас.

• платформата позволява и на двете страни да са активни при стартиране на разговор

• има ясно дефинирани статуси (Awailable, Offline, Away, Invisible) и респективно при нужда потребителят може да потърси алтернативна форма за връзка в Вашия екип

• при един виртуален разговор потребителят получава бърз отговор и форматът на общуване не е заангажиращ като оформянето на един мейл или провеждането на телефонен разговор

• макар че разговорът се провежда онлайн, той носи нотка на човешки фактор и допринася за удовлетвореността на потребителя от процеса на общуване

• заради лекотата при общуване в чата и позитивния изход от сделката, потребителите заявяват, че ще повторят покупка от същия доставчик или ще препоръчат на приятел

Ползи от Life Chat за бизнеса:

• освен разхода за вграждане и евентуално по избор на фирмата, допълнително заплащане за активиране на индивидуални профили за екипа, виртуалните чат разговори са безплатни

• платформата се съчетава успешно с инициативи, които водят до генериране на трафик към сайта (напр реклама, имейл кампания, SEO оптимизация и др)

Вижте още: Кога да (не) прилагате Google AdWords PPC реклама

• може да се използва за задържане на интереса на потребителя, след като попадне на фирмения сайт. Ангажирането във виртуален разговор намалява bounce rate стойностите, увеличава броя посетени страници и време, прекарано на сайта

• в зависимост от данните, които събира съответната платформа, бизнесът разполага със следната често срещана статистика и данни за мониторинг с възможност за:

>> идентифициране на първо до момента посещение
>> маркиране на повтарящо се (последващо по брой) посещение на завърнал се посетител
>> съхранява се история на разговора
>> статус на потребителя
active - разглежда активно съдържанието на сайта
idle visitor - временно е спрял да разглежда, но все още не е напуснал сайта и може да възобнови своята активност
request chat - потребителят е инициирал разговор и очаква вклщчване от Ваша страна
>> идентификация - преди старт на комуникация, потребителят трябва да попълни няколко задължителни полета (име, email) и по този начин се идентифицира и не разговаряте с анонимен адресат

Вижте още: Познавате ли Вашия клиент?

• администраторът вижда линка на страницата в сайта, която потребителите гледат и респективно бързо може да дефинира темата, от която се интересуват, като в отговор е подходящо да се посочи и релевантен линк по търсената тема

• ваш служител може да навигирате потребителя из съдържанието, като по този начин му спестявате време, дава му алтернативни решения, акцентирате над допълнителни услуги, с които опционално да се надгради търсеното решение и т.н.

• live chat платформата позволява да се види локация на потребителя- възможни цели на разговора са евентуално назначаване на среща, видео или телефонен разговор. При необходимост chat разговорът може да се проведе на чужд език, като администраторът обслужи потребителят на родния му език или използва често срещан такъв (английски, испански, немски и др.)

• макар и виртуален, разговарът не се провежда с анонимен потебител т.е има мин задължителни полета за идентификация преди иницииране на чат

• палтформата позволява взаимодействие с виртуалния потребител на момента с проследим резултат,

• умелият администратор на чата ще се възползва от възможноста за нагаждане на стойността на сделката според посоката, която поема ходът на разговора

• с времето Вашите служители се научават да идентифицират поведението на потребителя, придобито интуитивно или след наблюдение, да разработват сценарии за разговор и действие (напр при необходимост и неналичност на отговор, уговаряне на допълнителен начин за връзка - тел, email ли ако потребителят желае официална оферта, то тя да се изпрати писмено)

• чат разговори трябва да са кратки и конкретни, да не са в копнфликт с фирмената политика на действие и обслужване - т.е. ако има процедура, то тя се спазва, а не се прескача посредством чат

• неформалиният тон на разговорът дава шанс да се прикани клиент да попълни онлайн анкетна форма от няколко въпроса, да се запише за бюлетин или да даде препоръка

• за начало на разговор, администраторът може да се използва за кеч фраза някоя налична към момента промоция или инициатива

• Live Chat платформата може да не дава заето, както се случва при потенциална връзка по телефона, но има ясно дефинирани статуси (Available, Offline, Away, Invisible), които да отразяват готовността на Вашия екип

• когато администраторът не е на линия, съобщението от страна на потребителя се записва в история на разговора и автоматично се препраща като email на Вашата служебна поща т.е. не се губи в пространството

• Live Chat платформата е предпочитан начин за бърза комуникация за потребителя и отличен и ефективен начин за съпорт от страна на Вашия екип по време на онлайн покупка. Чат сесията може да доведе до продажба, защото клиентът навреме е получил отговор и е пристъпил към покупка

• при умело използване на Live Chat платформата бизнесът ше отбележи увеличаване на продуктивността на екипа, защото един човек може да обслужи едновременно няколко потребителя, да реализира сделка, да задържи вниманието на нов посетител и т.н

Достъп до панела на Live Chat и профил

Трябва да бъдат предоставни на хора от екипа, които:

• могат да обслужат клиента и да дадат отговор на често срещани въпроси или адекватно да насочат разговора/ координатите към по-компетентен по темата колега

• владея чужд език, особено ако поддържате клиентска мрежа в чужбина

• които да следят често срещаните въпроси/теми и могат да ги превърнат в съдържание в сайта

• които въз основа на разговорите могат да анализират и да алармират за зараждането на нов пазар, нисша или потребност от продукт/ услуга,

• които да индентифицират и докладват за често срещан проблем/ недоразумение и т.н, които изискват незабавно внимание и действия за корекция от страна на мениджмънта

В резюме

Бъдете гървкави. Използвайте умело данните, които Live Chat платформата Ви предоставя. Анализирайте старателно клиента и наблюдавайте неговото поведения. Адекватният подход към потребителя ще Ви възнагради, като превърне посещенията в сайта в реални продажби.